本书遵循科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，从全新的视角出发，以提升酒店服务质量、使客人和酒店服务人员共同具有获得感和满足感为核心，以酒店服务中客人在各环节的心理特质和酒店各服务岗位的实践为抓手，全面介绍了酒店服务心理学的理论以及在酒店服务实践中的应用。全书共十一个模块，主要内容包括：酒店服务心理学引言、客人对酒店的认知与服务、客人在酒店的需要和动机、客人的态度与酒店服务、客人的个性特点与服务、客人的情绪情感和服务、酒店服务心理、酒店服务中人际交往、酒店员工的工作压力与心理保健、酒店员工的心理能力、酒店选聘员工的心理测验。其体系完整、论述翔实，配有大量案例、情景再现、任务拓展及实训练习题、复习思考题。

陈琦，副教授。浙江旅游职业学院酒店管理系主任。主持、主要参与省厅局级课题十余项；在国家级、省级以上刊物发表论文数十余篇；多次获各级教学、科研成果奖；主编《旅游心理学》，副主编《组织行为学》。